Atenció telefònica - 012 - Atención a la ciudadanía - Guía PROP
Atenció telefònica - 012
QUÈ PUC FER EN EL SERVICI D'INFORMACIÓ TELEFÒNIC 012?
El 012 té com a objectiu centralitzar el subministrament d'informació administrativa de la Generalitat en un sol número de telèfon. L'objectiu principal és que el ciutadà obtinga una informació completa, fiable i actualitzada, amb una confidencialitat absoluta sobre les consultes que es fan i també de les respostes que s'oferixen.
Per a telefonades des de fora de la Comunitat Valenciana o per als ciutadans que disposen d'un servici de tarifa plana per a telefonades nacionals a telèfons fixos, el telèfon d'informació administrativa de la Generalitat és el
963 866 000
(des de l'estranger +34 963 866 000)
L'horari d'atenció és de dilluns a divendres de 08:00 a 19:00 hores, i a l'agost de 08:00 a 16:00 hores, excepte els dies festius d'àmbit nacional, festius de la Comunitat Valenciana, i els dies 24 i 31 de desembre.
El servici 012 té com a objectius:
- Facilitar informació sobre qualsevol tràmit o servici que puga o haja de tramitar-se davant de l'Administració de la Generalitat, com també sobre les ofertes d'ocupació pública.
- Oferir informació sobre l'estat de tramitació d'expedients de vivenda, targetes de transport, ajudes per a l'atenció de persones ancianes des de l'àmbit familiar o informació sobre instal·ladors autoritzats per Indústria.
- Transferir les telefonades dels ciutadans a qualsevol de les persones de l'organització.
- La informació que es facilite telefònicament es pot enviar de forma gratuïta, per correu electrònic.
La informació que facilita el telèfon 012 també es troba disponible en les oficines PROP i en www.gva.es (Guía PROP).
La informació obtinguda en este servici té caràcter merament informatiu, i per això no originarà drets ni expectatives, ni es vincularà amb el procediment a què es referix, la tramitació del qual se subjectarà sempre a la normativa.
COST DE LA TELEFONADA
Preu de la telefonada d'acord amb la Resolució de 21 de novembre de 2012, de la Secretaria d'Estat de Telecomunicacions i per a la Societat de la Informació, per la qual s'atribuïx el número 012 al servici d'informació de les Administracions Autonòmiques (BOE núm. 296, del 10/12/2012), modalitat C.
Modalitat C: preu fix per telefonada segons s'indica en la taula següent:
|
Des de xarxa fixa |
Des de xarxa mòbil |
|---|---|
| (*) Preu de telefonada ordinària fix-fix en el territori nacional d'una duració de 160 segons | (*) Preu de telefonada ordinària mòbil-fix en el territori nacional d'una duració de 160 segons |
(*) Consulte la seua operadora.
RECOMANACIONS
Amb la finalitat de poder atendre'ls millor, els recomanem que ens telefonen en els trams horaris següents, de dilluns a divendres, ja que la demanda d'informació és menor: de 08:00 a 09:00 i de 14:30 a 19:00.
Al servici 012 també es pot accedir marcant el número 963 866 000. Per tant, si vosté disposa d'un contracte amb el seu operador de telefonia que inclou la tarifa plana per a les telefonades a números fixos, l'accés al servici d'informació al ciutadà no li representarà cap cost.
COMPROMISOS DE QUALITAT AMB ELS CIUTADANS
RESOLUCIÓ de 3 de juny de 2019, de la Conselleria de Transparència, Responsabilitat Social, Participació i Cooperació, per la qual s'aprova la Carta de Serveis del Servei d'Informació 012 de la Generalitat.
El servici 012 centralitza el subministrament d'informació administrativa de la Generalitat en un únic número de telèfon 012 (o 963 866 000) o a través d'un servici de consulta on-line. L'objectiu principal és oferir al ciutadà una informació completa, fiable i actualitzada i es garantix l'absoluta confidencialitat de les consultes que es realitzen, així com de les respostes que s'oferixen en qualsevol de les dos llengües oficials.
Totes les consultes de veuseran gravades per motius de qualitat i seguretat. Aquestesgravacions es custodiaran al llarg de 6 mesos, i transcorregut aquestperíode es procedirà a la seua destrucció
Rapidesa, eficàcia i fiabilitat
- El temps mitjà d'espera per atendre les trucades serà inferior a 20 segons, com a mitjana mensual de les trucades ateses.
- El 012 aspira a respondre totes les trucades i es compromet a atendre mensualment com a mínim el 95% de les que es reben, tenint en compte la capacitat d'atenció mensual del servici.
Comoditat
- La informació que es facilite telefònicament serà remesa, si així ho desitja la ciutadana o ciutadà, de forma gratuïta per mitjà de correu electrònic, com a màxim el següent dia hàbil de ser demandada.
Tracte personalitzat
- Els agents d'atenció telefònica s'identifiquen per mitjà del seu nom i un codi d'identificació personal.
Transparència
- El 012 respondrà les queixes, els suggeriments i les observacions de les ciutadanes i ciutadans en un termini màxim de 20 dies.
TAULA D'INDICADORS. MESUREM LA QUALITAT
| COMPROMISOS DE QUALITAT | INDICADORS ASSOCIATS | VALORS OBJETIUS |
|---|---|---|
| Garantim una atenció de qualitat al ciutadà en la prestació dels nostres servicis | Índex general de percepció del personal que atén el servici | > 7 sobre 10 |
| Garantim una atenció personalitzada per informadors qualificats amb tracte amable i adequat a les necessitats de l'usuari | Temps mitjà d'espera per a les telefonades ateses | > 7 sobre 10 |
| Responem amb un temps mitjà d'espera, considerat en períodes mensuals, no superior a 20 segons | Temps mitjà d'espera per a les telefonades ateses | < 20 segons |
| Garantim la capacitat suficient per a atendre un 95% de les telefonades mensuals rebudes, considerant un mitjana de 6.000 telefonades diàries | % de telefonades ateses / rebudes | > 95% |
| Enviem la informació sol·licitada en un termini màxim de 24h (dins de l'horari d'atenció al ciutadà), de forma gratuïta | % de sol·licituds enviades dins del termini / total d'informació demandada | > 98% |
| Responem les queixes i suggeriments en un termini màxim de 20 dies, des de la recepció de la queixa en el servici | % de queixes i suggeriments contestats en termini indicat | > 99% |